Aujourd'hui, la livraison de repas à domicile est devenue une habitude ancrée dans le quotidien de millions de Français. Parmi les acteurs majeurs du secteur, Deliveroo se distingue comme une entreprise britannique fondée en 2013, qui collabore désormais avec plus de 100 000 restaurants dans le monde, offrant ses services dans plusieurs pays dont la France. Mais que faire lorsque votre commande ne répond pas à vos attentes ou n'arrive tout simplement pas ? Heureusement, la plateforme de livraison de repas propose un système de remboursement conçu pour protéger les consommateurs. Cet article vous détaille les deux méthodes efficaces pour sécuriser vos transactions et obtenir satisfaction.
La procédure de remboursement via l'application mobile Deliveroo
La première méthode pour obtenir un remboursement consiste à passer directement par l'application mobile de Deliveroo. Cette procédure simplifiée permet de gagner du temps et d'obtenir une réponse rapide en cas de commande insatisfaisante. Plusieurs situations rendent votre commande éligible au remboursement : la non-livraison, un retard important, des articles manquants, des plats endommagés ou encore une commande non conforme à ce que vous aviez sélectionné. Ces motifs de remboursement sont clairement encadrés par la plateforme pour garantir la protection des consommateurs.
Signaler un problème directement depuis votre commande
Pour signaler un incident, ouvrez l'application mobile et accédez à l'historique de vos commandes. Sélectionnez la commande concernée, puis cherchez l'option permettant de signaler un problème. L'interface vous guidera étape par étape pour indiquer la nature du souci rencontré : plats manquants, nourriture froide, articles incorrects ou emballage abîmé. Il est essentiel de fournir le numéro de commande ainsi que toute pièce justificative pertinente, notamment des photos qui démontrent l'état de votre livraison. Ces éléments visuels constituent des preuves indispensables pour appuyer votre réclamation et accélérer le traitement de votre dossier. La plateforme de repas en ligne accorde une attention particulière aux réclamations accompagnées de justificatifs clairs et précis.
Les délais de traitement et conditions de remboursement automatique
Une fois votre réclamation soumise via l'application, Deliveroo s'engage à traiter votre demande dans les meilleurs délais. Le remboursement peut prendre deux formes : un échange de produit, où un nouveau plat vous est envoyé pour remplacer celui défectueux, ou un remboursement financier direct, qui peut être géré soit par Deliveroo, soit par le restaurant partenaire selon les circonstances. Les délais de traitement varient généralement entre quelques heures et quelques jours, en fonction de la complexité du dossier et de la disponibilité du service client. La plateforme s'est d'ailleurs engagée à garantir une livraison en moins de 30 minutes, et tout écart significatif par rapport à ce délai peut constituer un motif légitime de réclamation. Les moyens de paiement sécurisés utilisés lors de votre commande facilitent également le processus de remboursement, car la transaction initiale peut être annulée ou créditée directement sur votre compte.
Contacter le service client pour des réclamations complexes
Lorsque la procédure automatique via l'application ne suffit pas ou que votre situation nécessite une intervention humaine plus approfondie, la deuxième méthode consiste à contacter directement le service client de Deliveroo. Cette option est particulièrement recommandée pour les litiges complexes, les cas de non-livraison répétés ou lorsque vous estimez que votre demande initiale n'a pas été traitée de manière satisfaisante. Le service client peut apporter une expertise personnalisée et examiner votre dossier avec davantage d'attention.
Les différents canaux de communication disponibles
Deliveroo met à disposition plusieurs canaux de communication pour faciliter le contact avec son service client. Le premier canal est le service téléphonique, accessible au 09 77 55 03 30, disponible 7 jours sur 7 de 12 heures à 23 heures. Ce moyen permet d'obtenir une réponse immédiate et de dialoguer directement avec un conseiller qui pourra analyser votre situation en temps réel. Si vous préférez une communication écrite, vous pouvez envoyer un email à [email protected] ou à [email protected]. L'email offre l'avantage de laisser une trace écrite de votre demande, ce qui peut s'avérer utile en cas de recours ultérieur. Enfin, pour les litiges les plus sérieux ou lorsque les autres moyens ont échoué, vous avez la possibilité d'adresser un courrier recommandé à Deliveroo France SAS, dont le siège social est situé au 1 bis avenue de la République, 75011 Paris. Ce dernier canal est particulièrement adapté si vous envisagez un recours juridique ou souhaitez faire valoir vos droits selon le code de la consommation.
Préparer votre dossier : photos et justificatifs nécessaires
Pour maximiser vos chances d'obtenir un remboursement, il est crucial de préparer un dossier complet avant de contacter le service client. Commencez par rassembler toutes les informations essentielles : votre numéro de client, le numéro de commande concerné, vos coordonnées personnelles complètes et un objet clair précisant la nature de votre réclamation. Les pièces justificatives constituent la pierre angulaire de votre demande. Prenez des photos détaillées de votre commande dès sa réception, en particulier si des plats sont endommagés, si des articles manquent ou si la température des aliments n'est pas conforme. Conservez également la confirmation de commande, qui détaille ce que vous avez commandé et à quelle heure. Ces éléments de preuve visuels et documentaires renforcent considérablement votre argumentaire et facilitent le travail du service client dans l'évaluation de votre situation. En cas de retard de livraison important, notez l'heure de réception effective et comparez-la avec l'estimation initiale fournie par la plateforme. Cette rigueur dans la constitution de votre dossier témoigne de votre sérieux et accélère le processus de résolution du litige.
Prévenir les litiges et optimiser vos chances de remboursement
Au-delà des méthodes de réclamation, adopter certaines pratiques préventives peut vous éviter bien des désagréments et renforcer votre position en cas de problème. La prévention et la vigilance constituent les meilleures protections pour sécuriser vos transactions sur les plateformes de livraison comme Deliveroo, mais aussi Uber Eats ou Just Eat.
Vérifier votre commande dès la réception
La vérification immédiate de votre commande à la réception est une étape fondamentale souvent négligée. Dès que le livreur vous remet votre commande, prenez quelques instants pour vérifier que tous les articles commandés sont présents, que les plats correspondent bien à ce que vous avez sélectionné et que l'emballage est intact. Cette vérification minutieuse permet de détecter rapidement toute anomalie et de réagir dans les meilleurs délais. Si vous constatez un problème, photographiez immédiatement la commande avant de la consommer ou de la déplacer. Ces preuves visuelles prises sur le moment sont bien plus convaincantes que des réclamations formulées plusieurs heures après la livraison. En cas de plats froids ou endommagés, cette photographie constitue un témoignage irréfutable de l'état de la marchandise à la réception. Cette pratique simple mais efficace augmente considérablement vos chances d'obtenir un remboursement rapide, car elle ne laisse aucune place au doute sur la légitimité de votre réclamation.
Connaître vos droits en tant que consommateur sur les plateformes de livraison
En France, le droit de la consommation offre une protection solide aux utilisateurs de services de livraison de repas. Le code de la consommation, notamment à travers les articles L216-1 à L216-6 et L217-4 et suivants, définit les obligations des prestataires en matière de conformité et de délai de livraison. Lorsqu'une commande ne correspond pas à ce qui était annoncé ou n'est pas livrée dans les délais convenus, le consommateur dispose de droits spécifiques pour obtenir réparation. L'article 1218 du Code civil encadre également les situations de force majeure et les responsabilités en cas de non-exécution du contrat. Si votre demande de remboursement est refusée par Deliveroo malgré des motifs légitimes, vous disposez de plusieurs recours. Vous pouvez ouvrir un litige bancaire auprès de votre établissement financier, qui examinera la transaction et pourra procéder à un remboursement si les conditions le justifient. Une autre option consiste à contacter une association de consommateurs, qui pourra vous accompagner dans vos démarches et, si nécessaire, engager une médiation consommateur selon l'article L612-1 du Code de la consommation. Ces organismes disposent d'une expertise juridique et peuvent faire pression sur la plateforme pour obtenir une résolution amiable du litige. En dernier recours, si aucune solution n'est trouvée, vous pouvez envisager une action en justice, bien que cette démarche soit généralement disproportionnée pour des montants modestes. L'assistance juridique proposée par certains services spécialisés peut vous guider dans ces procédures et vous informer sur vos droits réels en tant que consommateur. Enfin, veillez toujours à vérifier l'adresse de livraison avant de valider votre commande et privilégiez les moyens de paiement sécurisés pour faciliter tout éventuel remboursement. La transparence et la traçabilité sont vos meilleurs alliés pour sécuriser vos transactions sur les plateformes de repas en ligne.